Situatie 6: De verzoeker gedraagt zich agressief

Gedragingen als uitschelden, bedreigen, intimideren en fysiek geweld plegen zijn nóóit acceptabel. Woo-verzoekers mogen klagen, geïrriteerd of boos zijn op bijvoorbeeld beleid, regelgeving of op het handelen van het bestuursorgaan zelf. Maar dat mag nooit persoonlijk worden richting de behandelaar, inhoudsdeskundige of bestuurder, met als doel om emotionele, materiële of fysieke schade toe te brengen. Of om een eigen doel te bereiken zoals het beïnvloeden van besluitvorming. In dit soort situaties is het belangrijk dat je als behandelaar het agressieprotocol van je organisatie volgt. Onderstaande opties passen in zo’n protocol. 

Acties

  • Roep het gedrag een halt toe
    • Voer een (orde)gesprek en/of stuur een (stop)brief om het gedrag een halt toe te roepen. Maak in het ordegesprek duidelijk dat dit gedrag uit den boze is. Waarschuw ook wat de gevolgen zijn als de verzoeker doorgaat met zijn agressieve handelingen. Zie hiervoor ook de uitleg over het ordegesprek onder situatie 5.
    • Laat, indien nodig, een gespecialiseerde collega contact opnemen met de verzoeker en laat die hoor en wederhoor toepassen rondom de agressie.
    • Vermeld aan de verzoeker als er wordt overwogen aangifte te doen bij herhaling of voortzetting van het gedrag.
    • Staak de dienstverlening bij voortzetting van het gedrag.
  • Bescherm je eigen veiligheid

    Er zijn uitzonderingssituaties waarbij de veiligheid van jou als behandelaar of je collega’s daadwerkelijk of in potentie in het geding is, bijvoorbeeld omdat er signalen zijn vanuit inhoudsdeskundigen, politie of Openbaar Ministerie. Dit maakt de afhandeling van een verzoek niet geheel onmogelijk, maar bemoeilijkt de situatie uiteraard wel.

    • Zoek naar een passende vorm van contact, waarbij deze risico’s zoveel mogelijk worden verminderd. Dat kan betekenen dat er geen van-mens-tot-mens contact plaatsvindt maar er vanuit het bestuursorgaan anoniem wordt gecommuniceerd, bijvoorbeeld vanuit een dienstpostbus.
    • Naast de waarschuwing en de stopbrief zijn er nog andere (orde) maatregelen en acties denkbaar om je veiligheid te beschermen. Denk bijvoorbeeld aan een ontzegging van toegang tot het gebouw of enkel onder begeleiding van beveiliging (civielrecht) of het doen van aangifte van bijvoorbeeld bedreiging of smaad en laster (strafrecht). Bedenk per geval wat passende maatregelen zijn om de risico’s te verkleinen.
  • Overweeg een civiele procedure tegen de verzoeker

    Overweeg een civiele procedure tegen de verzoeker. De burgerlijke rechter kan bijvoorbeeld gevraagd worden,  voor kortere of langere tijd, een verbod aan de burger in te stellen voor het indienen van Woo-verzoeken. Dit is vaak het sluitstuk in een situatie waarbij het indienen van Woo-verzoeken één van de vele gedragingen van de verzoeker is die een halt moet worden toegeroepen. We zien daarom vooral – maar niet uitsluitend – mogelijkheden in de situatie waarin misbruik van recht door een rechter is aangenomen (zie ook situatie 7).