Situatie 5: De verzoeker blijft steeds weer en meer vragen

Soms is er wel al een Woo-besluit genomen, maar stopt een verzoeker desondanks niet met corresponderen. Hij blijft bellen en mailen. Ook dient hij steeds nieuwe verzoeken in, omdat hij meent dat zijn eerdere verzoek niet goed is uitgevoerd of de uitkomst ervan hem niet aanstaat. In dit soort situaties is er eigenlijk geen goede reden om nog verder inhoudelijk over het besluit in gesprek te gaan. 

Acties

  • Geef de verzoeker een officiële waarschuwing
    • Volg, als je organisatie deze heeft, de stappen van het protocol voor veelvragers en veelschrijvers. Heeft de organisatie dit niet, gebruik de situatie dan als aanleiding om je organisatie te vragen zo'n protocol te maken.
    • Geef de verzoeker een officiële waarschuwing voor zijn gedrag. Vermeld daarbij welke consequenties het gedrag zal hebben als hiermee wordt doorgegaan. 
    • Voer een (orde)gesprek, online of op locatie. Bedenk hierbij goed wie dat, gezien de situatie en de vereiste vaardigheden en/of positie, het beste kan doen: de behandelaar, een manager, bestuurder of bijvoorbeeld een meer gespecialiseerde collega zoals een klachtbehandelaar of een bemiddelaar. Het doel van dit gesprek is om de verzoeker nog de kans te geven zijn gedrag te veranderen en verdere escalatie te voorkomen.
      • Is een (orde)gesprek met zekerheid uitgesloten? Bijvoorbeeld vanwege eerdere ervaringen met deze persoon, of vrees voor de eigen veiligheid. Waarschuw de verzoeker dan schriftelijk.
  • Tref (civiele) ordemaatregelen bij voortzetting van het gedrag

    Tref passende (civiele) ordemaatregelen als het gedrag doorgaat. Het kan per situatie verschillen welke maatregelen passen. Bepaal eerst of het gaat om één of meerdere specifieke zaken of dat de maatregel geldt voor álle zaken van deze persoon. Communiceer dit duidelijk bij de waarschuwing en bij het treffen van de ordemaatregel. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

    • Beperk het aantal verzoeken dat de organisatie nog in behandeling zal nemen, bijvoorbeeld naar één per maand.
    • Schrijf een vaste correspondentieroute voor, bijvoorbeeld alleen schriftelijk via de Woo-contactpersoon, een specifieke tussenpersoon, of een anonieme dienstpostbus. Communiceer dat de organisatie niet meer reageert op contactverzoeken via andere routes
    • Stuur een ‘stopbrief’ wanneer de maat vol is. In die stopbrief geef je aan wat je al hebt gedaan, welk gedrag van de verzoeker het betreft dat niet wordt geaccepteerd en waarom je helemaal niet meer reageert op dit gedrag (bijvoorbeeld dat de volledige afhandeling van zijn Woo-verzoeken en correspondentie daarover stopt). Noem in de brief hoelang deze maatregelen duren. Is er herhaling van het gedrag binnen die periode, dan kan het gevolg zijn dat de maatregel wordt verlengd.
      • Let op! Geldt de ordemaatregel breder dan enkel Woo-verzoeken? Zorg er dan ook voor dat de rest van de organisatie op de hoogte is van de getroffen maatregel(en), zodat ook collega’s hiernaar handelen.

Juridisch kader

  • Verschil buiten behandeling stellen wegens ‘herhaald’ verzoek en stopbrief

    Een stopbrief is iets anders dan het formeel buiten behandeling stellen van een Woo-verzoek omdat het een herhaald verzoek is (artikel 4:6 Awb). Het gaat hier namelijk niet zozeer om het verzoek en de informatievraag, maar om het onbehoorlijke gedrag van de verzoeker tot een halt te roepen. Met afwijzing wegens herhaling blijft de correspondentie juridisch van aard en wordt op zichzelf nog niet gecommuniceerd dat de grens toch echt bereikt is. Daarbij leidt het buiten behandeling stellen tot een besluit (Awb) waartegen kan worden geprocedeerd bij de bestuursrechter; een eenzijdig opgelegde ordemaatregel zoals een stopbrief is civielrechtelijk van aard omdat dit geen uitoefening van een publiekrechtelijke bevoegdheid betreft. Dat betekent dat tegen een stopbrief geen bezwaar en beroep open staat. Dit kan alleen worden aangevochten bij de burgelijke rechter.